Twitter’da Müşteri Hizmetleri Nasıl Sağlanır?
1. Kullanıcılara hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verin.
Müşteriler duyulmak isterler, hızlı cevaplar isterler ve şirketinizden ilgi isterler. Bu nedenle insanlar Twitter’ı seviyor çünkü bir kişiye veya işletmeye doğrudan bir iletişim hattı.
Beğeniler, retweet’ler, yorumlar ve tepkiler, olumsuz olsun ya da olmasın dakikalar içinde yağmaya başlasa da, işletmenizi temsil eden birinin hızlı bir şekilde yanıt vermesi gerekir. Yanıtları doğru olmalı ve kullanıcı için etkili bir çözüm sağlamalıdır. Birleşik Krallık’ta yapılan bir araştırma, şirketlerin %62’sinin Tweet’lere yanıt verirken, bu yanıtların yalnızca %45’inin doğru ve kullanıcının yorumuyla alakalı olduğunu buldu.
Önerilen makale: sosyal medya nedir hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Yanlış bir yanıt verirseniz veya hiç yanıt vermezseniz, Twitter seyircileri sohbete katılmaktan çekinmez. Twitter kullanıcılarını destekleyecekler ve işletmenizden eylem talep eden bir grup insan yaratacaklar. Kontrol edilmezse, bu küçük grup kartopu yaparak dijital öfkeli bir kalabalığa dönüşebilir.
Hemen tatmin edici bir cevabınız olmadığını düşünüyorsanız, bunu söylemenizde bir sakınca yoktur. Ancak, hızlı yanıt verdiğinizden ve sohbeti 1:1 ortama taşımaya çalıştığınızdan emin olun.
gibi bir şey söyleyebilirsin,
“Bu sorunu yaşadığınızı duyduğumuz için üzgünüz, konuyu inceliyoruz ve kısa süre içinde size geri döneceğiz. Bir servis kaydı açmak isterseniz, lütfen bize DM’den ulaşabilirsiniz. oluşturmak için.”
Bu snippet, ekibiniz emin olmadığında ve bir yanıtı sağlamlaştırmak için biraz daha zamana ihtiyaç duyduğunda kullanılabilir. Ayrıca, kullanıcıları vakayı, ekibinizin sorun üzerinde hizmet temsilcisi ile kullanıcı arasında 1:1 bir ortamda çalışabileceği geleneksel bir hizmet kanalına aktarmaya teşvik eder.
2. Kişiselleştirilmiş, özel bir yanıt verin.
Metnin yanlış yorumlanması kolaydır ve tweet’lerin ileri geri uçuşmasıyla, yanıtlarınızın niteliğine göre niceliğine öncelik verme alışkanlığını hızla edinebilirsiniz.
Temsilciler, belirsiz veya çelişkili bir şey söyleyerek hazır yanıtlardan, belirsiz yanıtlardan veya daha kötüsünden kaçınmalıdır. Takipçileriniz yazdığınız her kelimeyi okuyor ve konuştuğunuz kullanıcının gafınızı yakalamaması, başka birinin bunu vurgulamayacağı anlamına gelmez.
İşte Twitter yanıtlarınızı insancıllaştırmanıza yardımcı olacak birkaç ipucu:
Yanıtlarken adınızı kullanın. “Hey, ben Joe. Gidiyorum, senin için bu işin temeline ineceğim” gibi bir şeyle aç.
Empati kurduğunuzu ve müşterinin ihtiyaçlarını anladığınızı açıkça belirtin.
Sorularını cevaplamak için bir zaman çizelgesi verin ve buna bağlı kalın.
Şüpheniz varsa, benzer bir soru soruyor olsaydınız bir müşteri destek temsilcisinin size ne söylemesini isteyeceğinizi düşünün.
3. Pazarlama ve satış hedeflerinizle uyumlu hale getirin.
Şirketinizin pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri için kullanılan bir Twitter hesabı varsa, nelerin gönderildiğini ve ekibinizin kime yanıt vermesi gerektiğini takip etmek kafa karıştırıcı olabilir.
Büyüyen bir müşteri tabanınız varsa, müşteri destek ekibinize özel hesaplar oluşturmak mantıklı olabilir. Örneğin, Hubspot’un @HubSpot hesabı vardır, ancak aynı zamanda müşteri hizmetlerine ayrılmış @HubSpotSupport hesabı da vardır. Bu şekilde, HubSpot müşterileri sorularını, yorumlarını veya endişelerini bir pazarlama veya satış temsilcisinin yanlışlıkla yanıtlamasına gerek kalmadan tek bir hesaba gönderebilir.
Twitter hesabınızı bölmek istemiyorsanız, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri içeriğini takip etmek için bir sosyal medya yönetim aracı da kullanabilirsiniz. Bu araçlar, farklı tweet’leri kategorilere ayırmanıza, yorumları ve bahsetmeleri izlemenize ve ekibinizin kısa ve uzun vadeli performansını raporlamanıza yardımcı olur.
4. Duygusal tartışmalardan kaçının.
Sonuç olarak: Sosyal medya üzerinden iletişim kurarken duygusallaşamazsınız. Bunu şahsen yapmaktan daha kötü.
Neden?
İlk olarak, insanlar çevrimiçi gönderi yayınlarken bir anonimlik duygusu hissederler. Gerçek isimlerini kullanıyor olsalar bile, yüz yüze söyleyemeyecekleri şeyleri sosyal medyada söyleme olasılıkları daha yüksektir.
İkincisi, yanıtınız yalnızca hitap ettiğiniz kişiye değil, dünyaya yayılıyor. İnternet unutmaz ve çok bağışlayıcı değildir. Aceleyle ve duygu yüklü bir şey yayınlarsanız, daha sonra görgü tanıkları tüm takipçilerine ekran görüntüleri tweet attığında pişman olabilirsiniz.
Şirketinizin küçük bir Twitter takipçisi olsa bile, geniş bir izleyici kitlesine sahip birinden tek bir retweet almanız yeterlidir ve duygusal olarak ateşlenen yanıtınız viral olabilir. Bu tür bir tanıtım istediğinizi düşünseniz de, olumsuz bir şey için viral hale gelmek markanıza ciddi şekilde zarar verebilir.
Twitter’da insanlara yanıt verirken dikkat edilmesi gereken bazı “yapılacaklar” ve “yapılmayacaklar” şunlardır:
Yapmak:
Yanıtınızı yazmadan önce derin bir nefes alın.
Nötr ve empatik bir ton kullanın.
Önemsiz ekip protokolü yerine müşteri ihtiyaçlarına öncelik verin.
Yapma:
Kişisel açıklamalarda bulunun veya kullanıcıyı kızdırın.
Duygusallaşın veya kullanıcının yorumlarını kişisel olarak alın.
Bir yanıt için takipçileri askıda bırakın.
5. Müşteri geri bildirimlerini toplayarak kullanıcıları dahil edin.
Bu yazının başlarında, Twitter kullanıcılarının işletmenizden ilgi beklediğini belirtmiştik. Çözüm sürecinin bir parçası gibi hissetmek istiyorlar ve şirketinizin başarılı bir şekilde çalışması için onların girdilerine ihtiyacı var.
Bu açlığı beslemenin en iyi yolu, hesabınızı müşteri geri bildirimi toplamak için kullanmaktır. Ne de olsa, müşteri tabanınız mükemmel bir odak grubudur ve ekibinizin dahili olarak üretebileceğinden çok daha fazla canlı veri sağlayabilir.
Sık sorulan soruları kaydederek başlayın ve bunları bilgi bankanıza veya SSS sayfanıza ekleyin. Bir ürün veya hizmet hakkında daha doğrudan geri bildirim almak için anketler ve Twitter anketleri de dağıtabilirsiniz.
Pazarlama Uygulamaları 