Müşterilere keyifli bir müşteri deneyimi sunduğunuzda, insanlar olumlu etkileşimleri hatırlar ve sonunda sizinle tekrar iş yapmak için geri döner; bu, Inbound Pazarlamanın temel bir temelidir.
Tekrar Müşteri Tanımı
Sürekli müşteriler sizinle iş yapmak ve ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın almak için sürekli olarak geri döner. Tekrar eden müşterilere sadık müşteriler de diyebilirsiniz.
Tekrar müşteriler neden önemlidir?
Tekrarlanan müşteriler önemlidir, çünkü işletmenize daha fazla para harcarlar, sizi başkalarına tanıtmak için ağızdan ağza pazarlamaya girerler ve ayrıca mevcut bir müşteriyi elde tutmak yeni bir müşteri edinmekten daha az maliyetlidir.
Tekrar Müşteriler Nasıl Belirlenir?
Sürekli müşterilerinizi belirlemenin en iyi yolu, sadakat programlarınızı izlemek ve müşteri yaşam boyu değerini (CLTV) hesaplamaktır.
Önerilen makale: sosyal medya şirketleri hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Müşteri Sadakat Programı
Tekrar müşterileriniz, sahip olduğunuz programın türü ne olursa olsun, sadakat programınızdan en fazla değeri alanlardır.
Örneğin, puana dayalı bir programınız varsa, tekrar müşterileriniz en fazla puana sahip olacak ve bir delikli kart sadakat programınız varsa, tekrar müşterilerinizin delikli kartları doldurulmuş ve kullanılmaya hazır olacaktır.
2. Müşterinin Yaşam Boyu Değeri
Bir hatırlatma olarak, müşteri yaşam boyu değeri (CLV veya CLTV), sizinle iş yaptıkları sürece tek bir müşteriden ne kadar gelir bekleyebileceğinizi söyler. En yüksek CLTV’ye sahip müşteriler, en çok harcama yaptıkları için tekrar eden müşterilerinizdir.
Bunu göz önünde bulundurarak, müşterilerinizi sadakat programlarınızı kullanan ve yaşam boyu değeri yüksek olan tekrar müşteriler olmaya iten şey nedir? Tüketicileri neyin sadık kıldığını öğrenmek için bir anket yaptık ve içgörülerini aşağıda tartışacağız.
Tüketicilere Göre Sürekli Devam Eden Müşteriler Elde Etmenin 7 Sırrı
1. Mükemmel bir ürüne sahip olun.
Anketimizde, tüketicilere sadık oldukları bir markada tekrar müşteri olmalarına neden olan faktörleri sorduk. Ankete katılanların %77’si, ihtiyaçlarını karşılayan mükemmel bir ürün veya hizmete sahip olan bir işletmenin, onları bağlı kalmaya teşvik eden bir numaralı faktör olduğunu söyledi.
Bir marka olarak, kitlenizin ihtiyaçlarını karşılayan ve sizi diğerlerinden ayıran bir ürüne sahip olmanın önemini muhtemelen zaten biliyorsunuzdur. Kitlenizi çok yönlü anlamak, bu tür bir ürün yaratmanın en iyi yoludur.
Onlar kim? İhtiyaçları ve acı noktaları nelerdir? Ürününüz bu ihtiyaçları benzer ürünlerle rakiplerinizden daha iyi nasıl karşılayacak?
Müşteri ihtiyaçları zaman içinde değişebileceğinden, ürününüzü yinelemek ve iyileştirmek de önemlidir.
2. Mükemmel müşteri hizmeti uygulayın.
Müşteri hizmetleri, doğal olarak işinizin önemli bir yönüdür.
Müşterilerle satın alma noktasının ötesinde bağlantı kurma beceriniz, onların ihtiyaçlarına ve hedeflerine tam bir bağlılık gösterir. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, anketimiz, mükemmel müşteri hizmetinin, tüketicileri sadık oldukları markalarda tekrar müşteri olmaya teşvik eden en önemli üçüncü faktör olduğunu ortaya çıkardı.
Ankete katılanların tekrar müşteri olmalarını etkileyen iki müşteri hizmeti faktörü şunlardır:
2.1 Destek temsilcileri hızlı yanıt verir ve hızlı çözümler getirir.
Yanıt verenlerin %60’ı, temsilcilerin hızlı yanıt vermesinin ve hızlı çözümler getirmesinin, onları tekrar satın almaya iten 1 numaralı müşteri hizmeti faktörü olduğunu söyledi.
Kaliteli müşteri hizmeti, müşterilerinize ihtiyaç duyduklarında yanlarında olduğunuz anlamına gelir ve anında yanıt süreleri, hizmetinizi bir adım öteye taşır ve insanlara soruları yanıtlamak için her zaman orada olduğunuzu gösterir. Ve günümüzde tüketiciler anında yanıt bekliyor.
2.2 Müşteri destek temsilcileri ilgili ve heveslidir.
Tüketiciler, bir konuşma sırasında bir temsilciyi rahatsız ediyormuş gibi hissetmek istemezler. Kendilerine yardım etmeye ve mükemmel bir deneyime katkıda bulunarak ihtiyaç duydukları çözümleri getirmeye hazır ilgili ve hevesli temsilcilerle konuşmak istiyorlar.
İster ilk ister 100. satın alma olsun, her müşteriye sürekli olarak mükemmel hizmet sunmak önemlidir. Mevcut müşterilerin zaten markanıza sadık olduğu ve mükemmel hizmet karşısında büyülenmeye ihtiyaç duymadığı şeklindeki bir zihniyet, aslında sadık müşterilerinizi uzaklaştırabilir.
Tüketiciler, ilgili ve hevesli temsilcilerin, müşteri sadakati uyandırmada en etkili ikinci hizmet faktörü olduğunu söyledi.
3. Tüm müşteri deneyimine öncelik verin.
Müşteri deneyimi, bir mağazaya girdiklerinde onları nasıl karşıladığınızdan geri bildirim bırakmalarının ne kadar kolay olduğuna kadar, müşterinizin işletmenizle ilgili yaptığı iyi veya kötü her şeydir. Ankete katılanlara göre, müşteri deneyimine öncelik vermek, tekrar satın almaların etkili bir itici gücüdür.
Müşteri deneyimine öncelik vermek, müşteri için çözmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yukarıda ve öteye gitmek gibi görünüyor. Örneğin, sürekli müşterilerinizin favori bir ürünü olabilir, ancak yeni ihtiyaçlar ortaya çıkarsa sunduğunuz üründen haberdar olmalarını sağlamak için onlara ürün duyuruları ve öneriler içeren haber bültenleri gönderirsiniz.
4. Sizinle paylaştıkları bilgileri hatırlayın.
Üniversitedeyken, gitmek istediğim favori bir restoranım vardı. Neden tekrar tekrar gittim? İnsanlar adımı, en sevdiğim içeceği ve neler yaptığımı hatırladı. Ve zorlanmadı; kurdukları bağlantıyı gerçekten önemsiyorlardı.
Müşteri bilgilerini ve yaşamlarını hatırlayarak müşteri deneyimini kişiselleştirmek, onları etrafta kalmaya teşvik eder. Onları bir makbuzdaki bir isimden daha fazlası olarak dinlediğinizi ve görüntülediğinizi gösterir; değerli olduklarını bilmelerini sağlıyorsunuz.
5. Başarılı müşteri sadakat programları oluşturun.
Çekici bir müşteri sadakat programı, müşterileri markanızla kalmaya teşvik eder. Ancak bir müşteri sadakat programını başarılı kılan nedir? Ne de olsa, program ücretsiz olduğunda ve programdan ayrılmanın hiçbir sonucu olmadığında, müşterilerinizi etrafta tutan nedir?
Bir müşteri sadakat programının bazı temel direkleri şunlardır:
Bir hesap oluşturmak, bir haber bültenine kaydolmak, bir arkadaşa başvurmak vb. gibi çeşitli müşteri işlemleri için ödüller sunun.)
Kullanılabilir puanlar gibi müşteriler için anlamı ve değeri olan ödüller.
Müşterilerin parasal ödüller, etkinlik davetleri, ilgilendikleri amaçlara bağışlar vb. gibi farklı tercihleri olduğundan farklı türde ödüller sunun.)
Müşterilerin katılmasını ve kaydolmasını kolaylaştırın ve mantıklı bir ödül ve puan yapısına sahip olun.
Tüketicilere göre sadakat programlarının en çok arzu edilen özellikleri indirimler, puanlar veya ödüller ve özel veya erken ürün erişimidir.
Sana doğru
Tekrarlanan müşteriler, yeni olanlardan daha karlıdır. Ancak bunları elde etmek zor olabilir çünkü yüzlerce rakip marka, işinizle ilgili en ufak bir engelden sonra onları çekebilir.
Yakın tarihli anketimizden elde edilen bilgiler, bize tekrarlanan müşterileri neyin yönlendirdiği hakkında daha fazla bilgi veriyor ve doğrudan tüketici içgörülerinden yararlanmak, işletmenizin elde tutma oranlarını iyileştirmesine ve sadakat oluşturmasına yardımcı olabilir.
Pazarlama Uygulamaları 