Bir satış profesyoneli olarak kendinizi nasıl tanımlarsınız? “Saldırıcı”, “sinir bozucu” veya “agresif” gibi terimler kullanır mıydınız? Muhtemelen yapmazsınız, ancak ne yazık ki, alıcılar bu kelimeleri satış görevlileriyle ilişkilendirir. Bu olumsuz algıların üstesinden nasıl gelebilir ve müşterilerinizin yardım etmeye çalıştığınızı görmelerine nasıl yardımcı olabilirsiniz?
Etik davranış sergileyerek ve dürüstlükle satış yaparak.
Satış etiğini korumanın önündeki en büyük engellerden biri, “gerekli olan her şekilde satış” yaklaşımı benimsemektir. Ancak, satış sürecinde müşterilerle köşeleri kestirmek daha fazla getiri sağlamaz. Aslında, yüksek etik standartlara sahip işletmeler, daha yüksek müşteri memnuniyetine, daha fazla müşteri elde tutma oranına ve daha aktif yönlendirmelere sahip olduklarını bildirmektedir.
Ek olarak, başarılı olmak için değerlerinden taviz verme baskısı, satış temsilcileri için en önemli stres etkenidir.
Önerilen makale: programatik reklamcılık nedir hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu etik satış davranışlarını iş uygulamalarınıza uygulayarak müşterilerinizi ve satış ekibinizi daha iyi destekleyin.
Satış Etiği
1. Müşteride güven ve itibar geliştirin.
Hem müşteri hem de şirket için olumlu bir deneyim yaratmak için, güven oluşturmanın her satış etkileşiminin merkezinde olması zorunludur. Evet, satış profesyonelinin işi olsa da, her zaman eldeki tek amaç buysa, satış yaklaşımı, yalnızca satıldığını, duyulmadığını veya değer verilmediğini hisseden müşteriler için samimiyetsiz görünebilir.
Ayrıca, herhangi bir şekilde satışı elde etmeye çalışmak, kotayı doldurmak adına etik olmayan davranışlara yol açabilir. Müşteri adayları ve müşterilerle etkileşim kurarken, temsilciler önce güven inşa etmeye ve ikinci olarak satış yapmaya çalışmalıdır.
Temsilcilerin müşterileriyle güven inşa etmesinin bazı yolları şunlardır:
Sosyal kanıt — Diğer mutlu müşterilerden doğru referansları ve anekdotları paylaşın.
Güvenilir verileri paylaşın — Müşterilere yardımcı olmak ve etkileşimleri daha az öznel kılmak için veriye dayalı bir yaklaşım benimseyin. Müşterilerinizin uzmanlığınıza güvenebileceklerini hissetmeleri için puanlarınızı destekleyecek güvenilir üçüncü taraf araştırmaları veya verileri sağlayın.
Sözsüz iletişim konusunda dikkatli olun — Müşterilerle yüz yüze konuşurken, güvenilirliği ve güveni iletmek için doğal göz temasını sürdürün. Bir seferde en fazla yedi ila 10 saniye göz teması kurmaya çalışın. Yoğun bir şekilde bakmak başkalarını rahatsız edebilir.
Açık uçlu sorular sorun — Müşterilerinize “evet” veya “hayır” ile yanıtlanamayacak sorular sorarak onların endişeleriyle gerçek bir ilgi gösterin. Müşterinizin deneyimini daha iyi anlamak için üzerinde düşünülmüş sorular sormak (ör. “Son satıcınızla yaşadığınız deneyimden bahseder misiniz? Neler işe yaradı? Neler yaramadı?”), güveni besleyen samimi bir ilgiyi gösterir.
2. Hesap verebilir olun.
Bir sorun ortaya çıkarsa ve hatalıysanız, hızlı ve doğru bir şekilde sorumluluk alın. Durumu kurtarmak için sorumluluğu ertelemek cazip gelse de, eylemlerinizden sorumlu olmak ve durumu düzeltmek için bir çözüm önermek daha etik bir yaklaşımdır.
Ayrıca, müşteriyle ilgili bir sorununuz varsa ve sorumluluk almıyorsanız, müşterinizin gerçeği üçüncü bir taraftan öğrenmesi ilişkinize zarar verebilir ve gelecekteki satışları tehlikeye atabilir.
Örneğin, B2B satışlarında çalışıyorsanız ve bir teslimat tarihini kaydederken müşterinizin işlerini yürütme becerisini etkileyebilecek bir hata yaptıysanız, bu hata konusunda erkenden dürüst olmak, teknolojiyi veya bir iş arkadaşını suçlamaktan daha iyi bir yaklaşımdır.
3. Net, doğru bilgileri paylaşın.
Potansiyel müşteriyi ürününüze veya hizmetinize yatırım yapmaya ikna etmeye çalışırken, yalnızca dürüst bilgiler vermeniz çok önemlidir. Ürününüzün özelliklerini ve müşteriye nasıl yardımcı olabileceğini gururla paylaşın, ancak aşırı satış yapmayın veya mümkün olmayan sonuçlar vaat etmeyin. Bunu yapmak, müşteri sizden satın almaya karar verirse ve ne zaman karar verirse, hayal kırıklığına ve müşteriye karşı güvensizliğe yol açabilir.
Ayrıca, bir potansiyel müşteri nasıl cevaplayacağınızdan emin olmadığınız bir soru sorarsa, “Emin değilim, ancak iş arkadaşlarımla görüşeceğim ve gün bitmeden takip edeceğim” diyebilirsiniz. Potansiyel müşterileriniz, anında uydurulmuş bir yanıttan birkaç dakika sonra dürüst bir yanıtı takdir edeceklerdir.
4. Adil rekabet karşılaştırmaları sağlayın.
Şirketinizin marka konumunu ve rekabet ortamını anlamak, bir satış uzmanı olarak işinizin kritik yönleridir. Rakibinizin ürünlerinin özelliklerini ve teklifinizi neyin farklı kıldığını anlamanız gerekir.
Ancak müşterilerle konuşurken rakiplerin teklifleri hakkında dürüstçe konuşmanız önemlidir. Rakipleri eleştirmemeye veya kötülememeye özellikle dikkat edin – bu davranış müşteriler için etik dışı olarak algılanabilir.
Örneğin, olası bir müşteriyle satış görüşmesindeyseniz ve size ürününüzün ana rakibinizinkiyle nasıl karşılaştırıldığını sorarlarsa, ürününüzün öne çıkan özelliklerine ve niteliklerine odaklanın ve alternatifi küçümsemek yerine doğru karşılaştırmalar yapın.
5. Sorunları doğrudan ele alın.
Etkili bir satış uzmanı olarak, satış süreci boyunca çözüm odaklı bir zihniyet sürdürmelisiniz. Kimin veya neyin hatalı olduğuna bakılmaksızın, sorunlar ortaya çıktığında da bu yaklaşımı uygulayın.
Müşteriniz bir teslimat gecikmesi, kalite sorunu veya ürün değişikliği yaşarsa, sorunun önüne geçmek ve durumu müşterilerinize doğrudan iletmek, alternatif bir çözüm bulmalarına ve güvenlerini korumalarına yardımcı olabilir.
Örneğin, ofis binalarına mobilya satan bir şirkette çalışıyorsanız ve sandalye tedarikçilerinizden birinin, müşterinizin az önce büyük bir sipariş verdiği bir model için bir kalite sorununu işaretlediğini öğrendiniz. Arızalı sandalyeler teslim alınmadan önce müşteriyle hemen iletişime geçerek durumu açıklayın ve alternatif bir ürün sunun.
6. Müşteriye verilen taahhütleri yerine getirin.
Bu nokta basit. Potansiyel müşterinize veya müşterinize bir taahhütte bulunulursa, bunun tutulması gerekir. Taahhüt ister bir ürün hakkında daha fazla bilgi verme taahhüdü, ister bir takip araması veya bir toplantı için belirlenen bir zamana saygı gösterilmesi olsun, müşterilerinize verdiğiniz sözü tutmak kanıtlanmış bir etik davranıştır ve en önemli öncelik olmalıdır.
7. İtirazları adım adım ele alın.
Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek, herhangi bir satış profesyoneli için işin önemli bir parçasıdır. Ancak, itirazları nasıl ele aldığınız, etik satış çabalarınızı artırabilir veya bozabilir.
İtirazları etik dışı bir şekilde ele almak, endişelerini dile getirdiğinde bir olası müşteriyle tartışmak veya geri adım atana kadar onlara zorbalık yapmaya çalışmak gibi tepkileri içerebilir.
Örneğin, potansiyel müşteriniz şirketinizin itibarıyla ilgili endişelerini dile getiriyorsa veya diğer kullanıcılardan iyi yorumlar duymadıklarını söylüyorsa, savunmaya geçmemeye çalışın. Daha etik bir yanıt şu olabilir: “Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Bunu servis ekibimizle paylaşacağımdan emin olabilirsiniz. Bu arada, döngü sürenizi kısaltmanıza yardımcı olabilecek bazı bilgiler verebilir miyim?”
Bu yanıt, yalnızca müşterinin endişelerini ciddiye aldığınızı ifade etmekle kalmaz, bu güven oluşturmaya yardımcı olur, aynı zamanda onların işine ilgi gösterir ve değer gösterirsiniz.
8. Örnek olun.
Son olarak, ama kesinlikle en önemlisi, satış yöneticilerinin etiği desteklemek için yapabilecekleri en önemli şey, etik davranışları bizzat sergilemektir.
Çalışanlarınız ve ekip arkadaşlarınız etik davranışlar sergilediğinizi gördüklerinde, şirketinizde açıkça ifade edilen bir etik kuralları olmasa bile bu davranışlar norm olarak pekiştirilir.
Bir lider olarak, işe alma sürecinde kuruluşunuzun değerlerini koruyan adaylar arayabilirsiniz. Ayrıca, çalışanların endişelerini dile getirme ve geri bildirim paylaşma konusunda kendilerini rahat hissettikleri açık bir ortamı teşvik etmelisiniz.
Örneğin, bir çalışan bir liderin veya takım arkadaşının kuruluşun değerlerini desteklemeyen davranışlar sergilediğini fark ederse, geri bildirim sağlamak ve davranışın tekrarlanmasını önlemek için çözümler sağlamak üzere açık diyalog için güvenli bir alan olmalıdır.
Satış ekibiniz için etik davranışı sürdürmek müşterileriniz, temsilcileriniz ve şirketinizin kârlılığı için iyidir. Ekibinizin bunu ezmek için ihtiyaç duyduğu ek satış becerileri hakkında bilgi edinmek için bu gönderiye göz atın.
Pazarlama Uygulamaları 