“Hiper bakım” terimini duyduğunuzda, bunun eski bir Star Wars filminde kullanılan bir cümle olduğunu düşünebilirsiniz. Bununla birlikte, yazılım geliştirme alanında çalışıyorsanız, hiper bakım, yeni bir müşteri için işe alım sürecini açıklamak için kullanılan oldukça yaygın bir terimdir.
Hypercare, bu endüstriler için önemli bir işlevdir çünkü müşterileri genellikle müşterinin yolculuğunun başlarında daha yüksek kayıp riski altındadır. Örneğin, yeni bir CRM’ye yatırım yapacak olsaydınız, tüm kişilerinizi buna yüklemeye başlamadan önce mevcut en iyisine sahip olduğunuzdan emin olmak istersiniz. Bu durumda, beğendiğiniz bir CRM’de karar kılmadan önce birkaç CRM’yi test edebilirsiniz. Sonuç olarak, çoğu CRM sağlayıcısının, müşteri kaybını azaltmak ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için bir satın alma işleminden sonra özel destek sağlaması gerekir.
Bu yazıda, bu tür bir desteği nasıl sağlayacağınızı açıklayacak ve işletmenizde hiper bakıma geçiş yapmanıza yardımcı olacağız.
Önerilen makale: sosyal medya uygulamaları hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Yazılım sağlayıcıları bunu, yeni müşterilerin ürünlerini nasıl kullanacaklarını anlamaları ve mevcut müşterilerin yapılan değişikliklerden memnun kalmaları için yapar. Yazılım her zaman güncellenebilir ve geliştirilebilir olsa da, bazen işleri doğru yapmak zaman alabilir ve geri bildirimlerini almadığınız için bu süreçte müşteri kaybetmek istemezsiniz. İşletmenizin başarılı olmasını istiyorsanız, yeni müşterileriniz kadar mevcut müşterilerinizden gelen geri bildirimleri de dikkate almanız gerekir.
Yeni müşteriler daha çok boş bir sayfa sunar. Bunun yararı, onlara ürünlerinizi ve hizmetlerinizi doğru bir şekilde nasıl kullanacaklarını öğretebilmenizdir. Ancak buradaki zorluk, bu müşterilerin genellikle daha hızlı sonuçlar beklemesidir. İlk başta ürününüzü veya hizmetinizi kullanmakta zorlanırlarsa, daha basit bir çözüm için rakiplerinize yönelmeleri daha olasıdır. Hypercare, bu müşterileri elde etmek için harcadığınız tüm çabanın, paranın ve zamanın, yeni programınızı nasıl kullanacaklarını anlayamadıkları için boşa gitmemesini sağlar.
Bunlar en dikkate değer avantajlardan bazıları olsa da, müşteri desteğinde hiper bakım sağlamanın birkaç avantajı için okumaya devam edin.
Müşteri Desteğinde Hypercare’in Faydaları
Pek çok insan değişikliği sevmez. Bu talihsiz ama gerçek.
Yeni bir ürün veya programın bize yardımcı olabileceğini bilsek bile, bazen bir şeyi farklı şekilde yapmaya direniriz. İnsanlar rutinleri sever ve bazen “Bunu neden şimdi kullanmak zorundayım?” yeni bir ekleme aşaması.
Bu dönemde çoğu insan bu istenmeyen değişikliği reddetmek için herhangi bir sebep arar. Hypercare, müşterilerinize onların stresini anladığınızı gösterir ve bu da, birisi normal rutininden çıkmakta tereddüt etse bile, programınızı kullanmaya sorunsuz bir geçiş sağlamanıza yardımcı olur.
Yazılım lansmanınızın bir parçası olarak bir hiper bakım dönemi uyguladığınızda:
Programınızın süreçlerine sorunsuz bir şekilde uyduğundan ve uygulama sırasında bir felaket yaratmadığından emin olun
Bu yeni araçla son kullanıcılarınızı doğru bir şekilde eğitin, böylece işleri kolaylaşsın
Arkanıza yaslanıp şikayetlerin gelmesini beklemek yerine programınızı mükemmelleştirmek için proaktif bir yaklaşım benimseyin
Programda beta testi sırasında bulamadığınız aksaklıkları giderin
Bir sonraki yükseltme sırasında yapılabilecek iyileştirme alanlarını belirleyin
Müşterilerinizle güven oluşturun ve uzun vadeli ilişkiler geliştirin
Bir sonraki yazılım lansmanınıza hypercare eklemeye hazırsanız, başlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucu için okumaya devam edin.
Hypercare Desteği Nasıl Sağlanır?
1. Saha iletişimine bir ekip tahsis edin.
Bir ürünün piyasaya sürülmesinden bir gün önce bir teknik destek departmanında çalışmak, New England’da yaşarken kar fırtınasına hazırlanmak gibidir. Evet, büyük bir şeyin yaklaştığını biliyorsunuz, ancak kaynakları stoklamak ve ekibiniz için bol miktarda pizza olduğundan emin olmak dışında bunu durdurmak için yapabileceğiniz pek bir şey yok. Ürün kullanıma sunulduğunda, işletmenize gelen destek çağrılarında önemli bir artış olacaktır.
Bu nedenle, bir programı başlatma zamanı geldiğinde, yeni programdan başka hiçbir şeyle ilgilenmeyen özel bir ekip oluşturmalısınız. Bu kişiler, program uygulamasında olduğu kadar müşteri hizmetleri konusunda da iyi eğitimli olmalı ve ürün hakkında çalışma bilgisine sahip olmalıdır. İkincisi, üründeki aksaklıkları hızlı bir şekilde belirlemelerine ve sorunları anında gözden geçirmeleri için programcılara iletmelerine olanak tanır.
2. Müşterilerinizi değişikliklere hazırlayın.
Müşterileriniz eski ürününüzden ne kadar hoşlanmasalar da veya ne kadar çok sorunla karşılaşsalar da, yeni yazılımınız iş istasyonlarına geldiği anda “eski güzel günleri” anacak bir avuç insan her zaman olacaktır. Bu yeni programı benimsemek için satış sunumuna veya nihai karara dahil olmadıkları için, gördükleri tek şey iş akışlarında büyük bir rahatsızlık.
Bu müşteriler için lansmandan önce onlarla konuştuğunuzdan ve bu değişikliğin neden yapıldığını ve onlara ne fayda sağlayacağını açıkladığınızdan emin olun. Bu değişikliğin uzun vadeli çıkarları için olduğunu anlayabilirlerse, yeni programınızı kabul etmeleri ve büyüyen sancılarına rağmen daha sabırlı olmaları daha olasıdır.
3. Sindirilebilir eğitim içeriği oluşturun.
İş dünyasındaki her şey gibi, uygulamadaki zorluk da genellikle eğitim eksikliğinden kaynaklanır. Bazı müşteriler yanıtları kendi başlarına aramayı reddedecek olsa da, araştırmalar çoğunun kendilerini eğitmekten mutlu olduğunu gösteriyor. Aslında, bir araştırmaya göre müşterilerin %67’si bir temsilciyle konuşmak yerine self servis destek seçeneklerini tercih ediyor.
Eğitim materyalleri oluştururken, bunların erişilebilir ve sindirilmesi kolay olması önemlidir. Sıkıcı veya yorgunsa, müşteriler ilgilerini kaybedecek ve özellikleri kendi başlarına test etmeye başlayacaklardır. Bu genellikle iyi bir şey olsa da, bu durumda müşteri belirli bilgiler aradığı için müşteri deneyimine sürtüşme katacaktır.
İşletmenizde Hiper Bakım Sağlamak
Piyasaya çıkan her ürün olduğu gibi mükemmel olsa ne güzel olurdu. Tabii ki, ailenizin evcil hayvanının, misafirleriniz gelmeden önce oturma odasını süpürmesi de harika olurdu – güzel, ama pek olası değil.
Gerçek şu ki, ürününüzü ne kadar iyi tasarlar, planlar, inşa eder ve test ederseniz edin, müşterileriniz yeni arazilerinde gezinmeyi öğrenirken her zaman bir uyum süreci olacaktır. Öyleyse, imkansızı ummak ve en iyisini beklemek yerine, neden en iyisini umup en kötüsüne hazırlanmıyorsunuz? Bu, toplayabileceğiniz en yüksek düzeyde desteği sağlama zamanıdır. Ürününüzü sorunsuz bir şekilde benimsemelerine ve günlük yaşamlarının bir parçası haline getirmelerine yardımcı olun.
Hiper bakım stratejinizi geliştirmek için asla erken değildir ve ideal olarak ürün geliştirme ve lansmanınızın farklı aşamalarını planlarken yapılmalıdır. Hypercare desteği, ürün lansmanınız için gereken süreyi uzatabilir, ancak aynı zamanda müşteri tabanınızla olan ilişkinizi de uzatacaktır.
Çok dilli müşteri hizmeti sağlamayı öğrenerek müşteri desteği teklifinizi genişletin.
Pazarlama Uygulamaları 